Das Gefühl von Machtlosigkeit

Warnung: Dieser Beitrag ist wirklich sehr lang, dient lediglich dem Abbau von Wut und Frustration … und hat bisher leider noch kein Happy End!

Update vom 06.08.2022: Mittlerweile gibt es doch ein Happy End, juhu!

Mit der Veröffentlichung meines Buches „Seelenlast“ werde ich mir einen sehr bedeutsamen Traum erfüllen. Die Vorstellung, dass dieses Buch eines Tages in einem Buchhandel stehen könnte, war für mich schon immer sehr schön. Daher war für mich bereits noch vor Fertigstellung des Buches klar, dass ich mein Buch auch über einen Buchhandel vertreiben möchte. Dafür ist die Vergabe einer ISBN (Internationale Standard-Buchnummer) und ein Eintrag im VLB (Verzeichnis lieferbarer Bücher) erforderlich – beides wurde von der lieben Renate, der Dame meines Verlags, erledigt. Wenn ein Buch im VLB gelistet ist, greift Amazon automatisch auf die hinterlegten Informationen zu und generiert eine entsprechende Produkt-Seite, bietet das Buch demnach auch auf seinem Portal an. So war es auch bei mir: Renate hat mich kaum über den Eintrag im VLB unterrichtet (Mitte Juli, ungefähr fünf Wochen vor der Veröffentlichung meines Buches), und kurze Zeit später war mein Buch bereits auf Amazon zu sehen – unglaublich aufregend für mich!

Der Verkauf meiner Bücher läuft aber allein nur über mich. Ich entscheide, wie und wo ich mein Buch verkaufen möchte. Wenn ich nun den Wunsch habe, mein Buch über Amazon zu verkaufen, müsste ich selbst ein Verkäufer-Konto erstellen, und in diesem Fall hieße es nicht Verkauf und Versand von Amazon, sondern von mir. Bisher hatte ich mich allerdings noch nicht dazu entschieden, mein Buch über Amazon zu verkaufen … gelistet ist es aufgrund des Eintrags in VLB aber trotzdem. Daher sollte es auf der Produkt-Seite heißen: „Derzeit nicht auf Lager.“ – vollkommen sinnig, da Amazon dieses Buch schließlich auch nicht hat. Dieser Hinweis sollte sich nur ändern, sobald ich ein entsprechendes Konto hinterlege und das Buch zum Verkauf anbiete. Aber auch in diesem Fall hat Amazon das Buch natürlich nicht auf Lager, da der Verkauf von meiner Seite aus stattfinden würde.

Wenige Tage später, gegen Ende Juli, erschien plötzlich der Button „Jetzt vorbestellen“ – Verkauf und Versand von Amazon.

… wie bitte? Herzklopfen. Wie kann das möglich sein? Woher will Amazon das Buch beziehen? Wie will Amazon die Vorbestellungen erfüllen? Durchatmen. Ich dachte mir, es kommt sicher zu einer Fehlermeldung, wenn ich das Buch vorbestellen möchte. Von wegen … es war problemlos vorzubestellen. Kurze Zeit später bekam man die Eingangsbestätigung mit einem voraussichtlichen Lieferdatum: Der 31. August. Mein Herzrasen, welches ich zwischenzeitlich mit Atemübungen in den Griff bekommen hatte, kam natürlich schlagartig zurück, denn: Meine Rechte wurden eindeutig verletzt. Und das auf vielen Ebenen.

Amazon bietet ein Produkt – mein Produkt – zum Verkauf an und wird den Bestellungen nicht nachkommen können. Ich habe gelesen, dass solche Vorbestellungen irgendwann seitens Amazon, sobald erkannt wird, dass sie das Buch von niemandem beziehen können, storniert werden. Ohne Begründung oder Ähnliches. Die Kunden werden nie erfahren, wieso sie ihr Buch nicht bekommen werden. Und ich werde niemals erfahren, wer wann mein Buch unter Umständen vorbestellt hat, und mich nie um diese potentiellen Kunden kümmern können. Denn: Verkauf und Versand durch Amazon – es gibt keine Verknüpfung zu mir, in keiner Form!

Mein Mann, Renate und auch einige meiner Freunde haben es ebenfalls vorbestellt – ohne Probleme, ohne Fehlermeldung. Lieferung: 31. August 2022. Mir wurde bewusst, dass Amazon das Problem erst „von selbst“ erkennen wird, wenn die Lieferung nicht erfüllt werden kann. Und das wird entsprechend erst Ende August der Fall sein … bis dahin wird mein Buch vier Wochen vorbestellbar sein. Vier lange Wochen, in denen sich Menschen für mein Buch interessieren könnten, es vorbestellen … und niemals erhalten werden. Ich würde nie von diesen traurigen Menschen erfahren und hätte keine Chance, Amazons Fehler zu korrigieren.

Ich dachte mir, dass es doch nicht allzu schwierig sein kann, dieses Problem zu lösen, und habe sehr schnell versucht, mit Amazon in Kontakt zu treten. Noch am selben Abend habe ich per Chat versucht, mein Problem zu schildern, und wurde immer und immer wieder an den Author Central Service verwiesen. Zwischendurch hatte ich einmal das Glück, eine andere Antwort zu bekommen, die aber ebenso ernüchternd war: Amazon hätte seine Quellen und wird durchaus in der Lage sein, das Buch zu liefern … sehr lustig.

Wie auch immer. Der Author Cental Service also. Das klang für mich zunächst einleuchtend, der Bezeichnung nach zu urteilen. Hier geht es um Autoren, und hoffentlich auch um ihre Bücher, doch ich habe mich getäuscht. Dieser Service ist einzig und allein für die beim Buch hinterlegte Autoren-Seite verantwortlich. Nur hier können Bearbeitungen seitens dieses Services vollzogen werden, nicht aber bei der Produkt-Seite des Buches. Der Service hat die Verantwortung sogar komplett von Amazon wegschieben wollen und behauptet, mein Verlag hätte dies zu regeln, schließlich hätte er es auch bei Amazon gelistet …

… das ja absolut nicht stimmt, was Renate mir auch unmittelbar bestätigt hat. Amazon selbst hat es gelistet, durch die bereits erklärte Verbindung zum VLB.

Da mir sowohl der Chat als auch der Author Central Service nur noch die gleichen Antworten gegeben haben, habe ich eine Kontaktaufnahme per eMail versucht. An jede öffentlich gelistete eMail-Adresse von Amazon. Keine Chance. Entweder bekam ich keine Antwort, oder aber ich wurde an das Author Central Service verwiesen – übrigens auch, wenn ich vorher ganz klar, fett markiert und rot unterstrichen, geschrieben habe, dass ich dies bereits getan habe. Hier wurde mir bewusst: Amazon arbeitet mit Logarithmen. Hinter keiner dieser eMail-Adressen verbirgt sich ein Mensch, und da ich immer wieder beschrieben habe, ich wäre Autorin des Buches „Seelenlast“, war klar, dass die Antwort immer die gleiche bleiben würde.

Vielleicht habe ich also mehr Chancen am Telefon, so dachte ich. Tatsächlich bin ich mithilfe des telefonischen Kundenservice erstmalig zu einem echten Menschen durchgedrungen, welcher allerdings nur einen Bruchteil der deutschen Sprache beherrschte … ohnehin bin ich bei keiner Kontaktaufnahme auf jemanden gestoßen, der angemessen Deutsch sprechen/schreiben konnte. Dadurch wurde die Kommunikation extrem erschwert, vor allem, da mein Problem offenbar sehr kompliziert für die Mitarbeiter war. Ich möchte damit keineswegs kritisieren, dass auch Menschen mit wenigen Deutschkenntnissen eingestellt werden – im Gegenteil, jeder hat eine Chance verdient. Doch bei Verständnisproblemen wäre es wünschenswert gewesen, an eine Person weitergeleitet zu werden, die entsprechende Kenntnisse hat, um das Problem erst einmal erfolgreich identifizieren zu können.

Ich habe mein Problem geschildert, und es hieß sofort, man könne mir nicht helfen, da ich in dem Fall kein wirklicher Kunde sei – es handle sich hier schließlich um den Kundenservice, ich wäre also an der falschen Adresse, wenn ich etwas an einer Produkt-Seite auszusetzen habe. Anschließend habe ich die Person gefragt, ob wir uns folgendes Szenario vorstellen können: Ich – als Kunde – bestelle gerade das Buch „Seelenlast“ vor, und ich weiß, dass ich – als Kunde – dieses Buch in vier Wochen aber nicht erhalten werde. Wie würde dieser Fall nun behandelt werden? Mir wurde dann gesagt, so weit in die Zukunft könne man nicht blicken, und ich könne gar nicht wissen, dass ich dieses Buch nicht geliefert bekommen werde (Ja, natürlich nicht … ich bin zwar die Autorin und werde alle existierenden Bücher besitzen, aber gut). Dann habe ich gefragt, was ich stattdessen tun kann, und mir wurde gesagt, ich solle mich an den Verkäuferservice wenden. Ich habe sofort Bedenken geäußert, dass man mir dort helfen wird, da ich schlicht und ergreifend kein Verkäufer auf Amazon bin.

Ich habe es aber trotzdem versucht. Überraschung: Mir konnte nicht geholfen werden, schließlich habe ich kein Verkäuferkonto und bin deshalb an der falschen Adresse.

Ich war also wieder bei Null. Und wirklich sehr frustriert.

„Echte“ Menschen erwiesen sich daher als genauso wenig hilfreich wie die ganzen automatischen Funktionen via Formulare und eMails. Ich habe mir daher Gedanken gemacht, wie ich die Logarithmen austricksen kann, und bin auf folgende Idee gestoßen. Da ich immer wieder auf den Author Central Service verwiesen wurde, dachte ich mir: Meinetwegen. Dann bin ich eben kein Autor, sondern Eigentümer. Und ich bin nicht im Besitz von einem Buch, sondern von einem Produkt.

Also, nochmals von vorne: Der Chat. Ich habe die Funktion so lange genutzt, bis mir jemand eine zufriedenstellende Antwort geben konnte. Das hat gedauert … aber, tatsächlich war ich mit einer Person länger „im Gespräch“, und das Ende vom Lied war, dass er eine eMail an die Verantwortlichen für den Katalog geschickt hat, diese innerhalb von zwölf Stunden reagieren werden und die Funktion, das Buch vorbestellen zu können, nach spätestens 24 Stunden deaktiviert werden sollte. Ich war überglücklich … nach den vielen, vielen unzähligen Stunden, die ich in Gespräche, eMails, Formulare etc. investiert habe, war dies die erste Antwort, die Hoffnung in mir geweckt hat. Meine Dankbarkeit konnte ich nicht zurückhalten und habe den Herrn entsprechend in den Himmel gelobt.

Kurze Zeit später kam eine eMail mit der Bitte, ich solle dem Herrn doch bitte ein Feedback hinterlassen. Das war übrigens das erste Mal, dass ich dazu aufgefordert wurde – für mich absolut amüsant, da solche Anfragen wohl nur nach draußen geschickt werden, wenn die Person das Gefühl hatte, den Kunden zufrieden gestellt zu haben. Alle anderen Kontakte durfte ich nicht bewerten. Ich wollte das Formular bereits ausfüllen, habe mich dann aber gebremst und mir gesagt: Moment, ich warte die 24 Stunden erst einmal ab!

Natürlich hat sich nichts geändert. Mein Feedback fiel entsprechend aus.

Beim entsetzten Betrachten der Produkt-Seite fiel mir erstmals der Link „falsche Produktinformationen melden“ auf. Eine neue Chance! Aber auch hier wurde ich direkt enttäuscht. Er ließ sich nicht anklicken. Bei keinem Buch. Bei „normalen“ Produkten hingegen funktionierte er tadellos. Es ist unglaublich … nichts, rein gar nichts, das in meiner Macht hätte liegen können, wollte funktionieren.

Mein Mann hat mir meine Frustration, meine Wut und meine Trauer angesehen und wollte nichts unversucht lassen. Daher hat er mir angeboten, selbst einmal ein Telefonat zu führen. Dafür war ich ihm sehr dankbar, denn er hat sehr viel mehr Überzeugungskraft und Durchhaltevermögen als ich … ihn abzuwimmeln, ist fast unmöglich.

Tatsächlich hatten wir eine wirklich freundliche Dame an der Strippe, welche sichtlich bemüht war, unser Problem zu lösen. Sie hat unsere Ängste vollkommen verstanden und alles ihr mögliche getestet. Dass der Link „falsche Produktinformationen melden“ nicht funktionierte, hatte sie überprüft und bestätigt, die Information weitergetragen, aber bis heute hat sich nichts geändert. Sie hat außerdem festgestellt, dass sie als jemand vom Kundenservice nur „normale“ Produkt-Seiten bearbeiten kann. Bücher scheinen eine Welt für sich zu sein, und sie kann dahingehend nichts machen. Wir waren dankbar für ihre Versuche, uns zu helfen, aber auch sie hat am Ende gesagt, wir sollen uns an den Author Central Service wenden … ich konnte es nicht mehr hören. Wir haben es trotzdem getan und kurze Zeit später natürlich die Antwort bekommen, sie könnten nichts machen.

Niemand, absolut niemand fühlt sich verantwortlich, niemand kann mir helfen. Seit einer Woche investiere ich täglich Stunden in die Lösung des Problems und drehe mich nur im Kreis. Unter den ganzen ausgefüllten Formularen sind sogar solche dabei, in denen es um eine Rechtsverletzung geht. Amazon selbst sagt, sie würden in 1-2 Tagen darauf reagieren, und darauf habe ich mich ein Stück weit verlassen, da Dinge, die das Recht betreffen, doch ernst zu nehmen sein sollten … Pustekuchen. Bis heute keine Antwort.

Für mich ist es unfassbar zu sehen, wie klein man als einzelne Person ist … wie machtlos. Ich sehe mein Werk dort als vorbestellbar gelistet und kann schlicht und ergreifend nichts tun.

Dass die potentiellen Kunden Ende des Monats mein Buch nicht bekommen werden, würde nicht zwangsläufig negativ mit Amazon in Verbindung gebracht, sondern eventuell auch auf mich und mein Buch zurückgeführt werden … denn die Kunden sehen in dem Fall erst einmal nur das Produkt, das sie nicht kriegen. Das alles macht mir wirklich Angst, wenngleich ich natürlich nicht davon ausgehe, dass bereits viele Vorbestellungen getätigt worden sind … aber ich habe durchaus bereits einiges an Werbung gemacht, und vielleicht mag es seine Kreise gezogen haben oder auch unabhängig davon schon den ein oder anderen Klick auf Amazon bekommen haben.

Mir geht dieses Thema so nahe, da ich alles um mein Buch herum einfach perfekt angehen möchte. Ich will meine Kunden glücklich machen, sie zufrieden wissen, ihre Wünsche erfüllen. Das alles kann ich für diejenigen, die das Buch bei Amazon vorbestellt haben, nicht erreichen. Und das ist es, was mich so verletzt … denn ich freue mich über jedes einzelne Interesse, bin dankbar für jeden Klick, würde mich über jede Bestellung so unheimlich freuen und sie voller Herzblut bearbeiten. Doch werde ich nie erfahren, wer diesen Button geklickt hat.

Ein letztes Eisen im Feuer habe ich noch: Renate hat im VLB die Zusatzinformation hinterlegt, dass dieses Buch nur über die Autorin verkauft wird und meine Webseite angegeben. Anstatt mich weiter im Kreis zu drehen, werde ich nun einfach abwarten, so schwer es mir auch fällt … Übrigens hat Renate parallel auch ein Experiment am Laufen, welches dieses Thema betrifft. Das wird vermutlich aber einen eigenen Eintrag verdienen!

Sooo … mir das von der Seele geschrieben zu haben, tat wirklich gut!

Herzlich,

eure Lisa 💛